凯里东南村镇银行有限责任公司
网上银行业务服务标准
目录
第一条 为加强我行网上银行业务管理，有效防范业务风险，促进网上银行业务健康、有序发展，根据《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国电子签名法》《电子银行业务管理办法》《中国人民银行支付结算办法》和《凯里东南村镇银行电子银行服务章程》等国家有关法律法规和我行相关业务制度，制定本服务标准。
第二条 本标准所称网上银行业务是我行通过互联网或其他公用网络为客户提供账户查询、转账结算等自助金融服务的业务。
第三条 发展网上银行客户应遵循审慎性原则。网上银行业务服务对象应为与我行有业务往来、信誉良好的个人和企业客户（指企事业及其他单位，下同）。
第四条 网上银行根据使用对象的不同分为个人网上银行和企业网上银行。个人网上银行与企业网上银行均为证书版。
证书版必须通过我行营业网点办理书面签约，采用用户名+密码+数字证书方式进行客户身份认证，可为客户提供全面的网上银行服务功能。
第五条 网上银行业务功能包括基本功能和签约功能。
基本功能是指大众版定制的各项功能，包括账户余额查询等不涉及资金向他人账户转移的业务功能。
签约功能是指专业版定制的各项功能，包括网上银行系统提供的全部业务功能。对于特定的功能或服务，例如代发工资、电子商业汇票等业务，需要另行申请办理该项功能或服务后方可在网上银行提供服务。
第六条 个人网上银行按基本功能或签约功能分别为我行客户提供金融服务，可使用的服务如下：
1.账户查询服务：账户余额查询、账户明细查询、网银交易日志查询等业务；
2.个人设置服务：账户挂失、防伪信息设置、网银密码修改、网银用户名修改、快捷导航管理、关联账号管理、个人信息管理等业务。
3.账户查询服务：资产负债查询、贷款账户查询、电子工资单查询;
4.转账汇款服务：行内转账、跨行转账、行内批量转账、定时交易管理、电子回单等业务。
第七条 企业网上银行按签约功能为我行客户提供金融服务。
(一) 账户查询服务：账户余额查询、账户明细查询、资产负债查询、贷款账户查询、网银交易日志查询等业务；
(二) 转账汇款服务：行内转账、跨行转账、行内批量转账、企业内部转账、定时交易管理、电子回单等业务；
(三) 电子商业汇票服务：提示收票、撤票、背书、保证、提示付款、出票、承兑、贴现、质押、追索等业务；
(四) 代理业务服务：代发工资、代发工资查询等业务；
(五) 交易审核服务：交易授权、撤销、退回查询等业务；
(六) 操作员管理服务：防伪信息设置、密码修改、操作员查询等业务。
第八条 凡办理个人金融业务的营业网点均应受理个人网上银行注册、变更与注销等业务；凡办理企业金融业务的营业网点均应受理企业网上银行注册、变更与注销等业务。
第九条 凡在我行开立有活期存折的个人客户均可申请注册个人网上银行；凡在我行开立有对公结算账户的企业、事业、机构类法人客户，以及在我行开立有对公结算账户，按人民银行有关管理规定纳入对公账户管理的个体工商户均可申请注册企业网上银行。
客户申请注册个人网上银行时的受理机构可以是我行任一营业网点；客户申请注册企业网上银行时的受理机构为其账户的开户网点。
第十条 网上银行注册客户在网上银行系统中设置对应且唯一的客户号，该客户号与核心业务系统中的客户号一致。客户号下可下挂多个账户，下挂的账户须是使用同一证件类型且同一证件号码在我行营业网点开立的同名账户。下挂方式有两种：营业网点签约加挂和客户自助加挂，客户自助加挂方式仅向个人网上银行客户提供。任一下挂账户均具有所有被分配的网上银行业务功能。
第十一条 开展网上银行业务应确保正确执行客户的网上银行交易指令，对网上银行交易指令进行确认后，应能够向客户提供纸质或电子交易回单。
第十二条 开展网上银行业务采用的信息安全标准、技术标准、业务标准等应当符合有关规定。
第十三条 办理网上银行业务应遵循“事权划分、岗位牵制”的原则。柜员管理、参数管理、客户注册（变更）、证书管理、落地指令处理等业务应进行审核授权。
第十四条 网上银行业务的账务处理、资金清算，按结算账户的业务归属纳入核心业务系统进行处理。
第十五条 网上银行业务实行重大事项报告制度。若发生网上银行系统服务中断、业务差错、风险事件等重大事项，应在确认事实后按规定及时报告。
第十六条 我行网上银行业务实行统一领导、分级管理的原则。
(一) 总行负责全行网上银行业务的管理与推动，包括：制定网上银行业务发展规划、网上银行章程、业务管理制度和操作规程；宣传并打造网上银行业务品牌；组织制定、实施网上银行业务营销推广计划和营销方案；负责网上银行业务需求、开发、测试和验收；组织网上银行业务培训和业务制度检查；统计分析网上银行业务运行数据；指导全行网上银行业务工作的开展等。
(二) 分支行负责辖内网上银行业务的管理与推动，并负责办理具体的网上银行业务，包括：贯彻落实总行的各项工作目标；组织辖内网上银行业务的市场营销和推广；向总行提出网上银行业务发展建议；营销、引导客户使用网上银行产品；负责具体办理网上银行业务注册、变更、注销等申请。
第十七条 相关部门职责
(一) 总行运营及科技管理部主要工作职责
1. 负责制定网上银行业务发展规划、网上银行章程、业务管理制度与操作规程，并做好业务推广与培训工作；
2. 负责与城银清算服务有限责任公司及第三方公司等业务单位的沟通、协调工作；
3. 负责USBKey的统一选型、采购；
4. 负责受理网上银行客户投诉，并根据客户投诉的内容，及时督促相关部门进行处理；
5. 负责对网上银行业务相关工作进行检查与监督，对业务开展情况进行统计分析；
6. 负责全行网上银行业务日常监控、网上银行内部管理系统分支行操作员管理与维护、网银业务规则及参数管理与维护；
7. 负责总行网上银行的业务推动、营销推动与市场发展；
8. 负责根据客户的申请事项在网上银行内部管理系统中为总行内企业客户完成企业网上银行注册、变更或注销申请的系统处理。
9. 负责创建和维护网上银行业务品牌；
10. 负责网上银行业务品牌宣传和策划工作。
12.负责网上银行系统运行所需计算机硬件及网络基础设施、安全体系的建设与运行保障；
13.负责网上银行系统行内接口部分的版本升级、运行维护等工作，及时解决网上银行业务运行中行内系统部分出现的技术问题，以及与城市商业银行清算中心之间的技术问题的沟通、协调处理；
14.负责网上银行内部管理系统支行操作员的管理与维护。
(二) 总行财务会计部主要工作职责
1. 负责网上银行业务对账、差错账调整等账务处理工作；
2. 负责组织网上银行市场营销策划活动，推动落地实施，并指导营销部门做好网上银行业务的日常营销工作；
3. 负责网上银行业务涉及的柜面操作事项的指导与检查；
4. 负责审定网上银行业务会计核算手续；
5. 负责全行网上银行落地业务指令的监控与处理；
6. 负责全行空白USBKey的管理；
7. 负责网上银行业务差错的账务查询、账务处理工作;
8. 负责网上银行限额调整授权管理工作。
(三) 总行风险合规部主要工作职责
1. 负责网上银行风险管理的监测、评估、协调、提示等工作；
2. 负责网上银行业务规章制度、合同文本、业务章程、客户服务协议和申请表式的法律合规性审查；
3. 负责网上银行风险管理相关制度执行的监督与指导；
4. 负责网上银行风险事件的统计、整理、分析与预警。
5. 负责组织开展网上银行业务事后监督管理工作；
(四) 总行党群及行政综合部主要工作职责
1. 严格执行网上银行业务管理办法、操作规程及其他有关规定；
2. 负责根据运营及科技管理部的通知，及时处理客户投诉问题，并建立事后跟踪反馈机制，完善我行服务制度；
(五) 营业网点主要工作职责
1. 严格执行网上银行业务管理办法、操作规程及其他有关规定；
2. 积极推进网上银行业务，做好客户拓展、客户关系维护和客户日常管理工作，并向运营及科技管理部反馈客户需求及相关功能优化信息；
3. 指导、协助客户办理网上银行业务申请，负责申请资料原件真实性的初审工作，确保客户申请资料内容的真实、合规、完整；
4. 负责做好客户的售后服务工作，包括客户的使用指导、定期回访、问题咨询等。
5. 负责引导客户正确使用网上银行产品，并做好业务宣传和业务咨询等工作；
6. 负责本机构空白USBKey的管理；
7. 负责受理个人网上银行业务的注册、变更及注销申请，审核申请资料的真实性、合规性与完整性，并根据申请事项在核心业务系统中完成相应处理；
8. 负责受理辖内企业客户网上银行业务的注册、变更及注销申请，并审核申请资料的真实性、合规性与完整性。
9. 负责辖内网上银行业务推动、营销推动与市场发展；
10. 负责协助总行完成辖内网上银行客户投诉及处理工作，并根据客户投诉内容督促相关部门进行处理；
11. 负责协助总行完成辖内网上银行业务的检查及相关统计分析工作。
第十八条 本章的规定适用于网上银行内部管理系统的操作员管理。网上银行业务涉及的核心业务系统柜员的管理按照财务会计部门有关规定执行。
第十九条 网上银行内部管理系统是为我行员工对网上银行业务进行管理而提供的操作平台，其中包括业务规则管理、企业客户管理、操作员管理、限额管理、交易审核管理、报表数据查询统计等功能。
操作员是指具有网上银行业务操作资质，能够在网上银行内部管理系统中进行业务操作的银行员工。
第二十条 网上银行内部管理系统中，一个操作员对应一个操作员号。操作员凭操作员号和密码登录网上银行内部管理系统办理业务，操作员号必须专人专用，密码应定期更换、确保安全。
操作员须妥善保管本人操作员号及密码，严禁将本人操作员号及密码交由他人使用，凡凭操作员号和密码在网上银行内部管理系统中进行的操作，均视为操作员本人操作。因保管不善被他人盗用的，皆由操作员本人负责，并承担所造成的后果。
第二十一条 操作员按照岗位分离、权限制约的原则进行设置，不得进行串岗、混岗业务操作。
第二十二条 操作员按级别与权限不同分为系统管理员、总行管理员、支行操作员，其中重要岗位由双人或多人共同管理进行授权或审批。
第二十三条 操作员职责及设置要求
(一) 系统管理员
系统管理员由城银清算服务有限责任公司在系统初始化时分配，负责我行网上银行系统基本业务参数设置、总行级管理员的注册和管理。
总行运营及科技管理部设置两名系统管理员，办理业务时互为授权。
(二) 总行管理员
总行管理员负责支行操作员的注册与管理，机构、部门、角色的设置以及角色功能定义和划分，业务规则定义及参数设置等。
总行运营及科技管理部至少设置两名总行管理员，在办理除查询、报表统计业务外，两名总行管理员应互为授权。
(三) 支行操作员
支行操作员负责在网上银行内部管理系统中处理本机构辖内企业客户的网上银行注册、变更、注销申请、权限配置、查询、报表统计业务以及网上银行落地交易指令的审核与处理。
第二十四条 操作员的签发和注册
(一) 系统管理员签发和注册
系统管理员在网上银行系统上线时由城银清算服务有限责任公司分配，操作员号始终保持不变，由总行运营及科技管理部负责保管。
(二) 总行管理员签发和注册
总行管理员由系统管理员在网上银行系统上线初始化时注册，操作员号始终保持不变，由总行运营及科技管理部负责保管。
(三) 支行操作员签发和注册
新增支行操作员时，应由所属部门在OA系统中填写《系统账号管理申请表》（网银系统部分）并经部门负责人、运营及科技管理部负责人及分管行领导审批后，由总行管理员相互授权注册。
总行管理员应审查申请表的完整性、有效性，在1个工作日内完成支行操作员注册手续。
第二十五条 操作员的变更和注销
(一) 操作员的变更包括密码重置、角色变更等。
(二) 系统管理员和总行管理员人员变动，应办理该操作员号的交接、信息修改和密码修改等手续。
(三) 支行操作员变更、注销或在不同机构之间调动时，应由操作员本人在OA系统中填写《系统账号管理申请表》（网银系统部分），并提交审批流程，经部门负责人、运营及科技管理部负责人及分管行领导审批，总行管理员接到审批后的申请单后审查申请表的完整性、有效性，办理相应变更手续。
第二十六条 网上银行参数是根据网上银行系统运行要求以及业务处理规定定义的具有一定规律和控制能力的各种数据的集合，是网上银行业务功能实现和系统正常运行的基础。
第二十七条 网上银行参数根据在系统中的作用和处理方式的不同，分为提示信息、页面逻辑、业务规则和限额控制四类参数。
第二十八条 网上银行参数的管理坚持“统一管理、统一维护”的原则，总行运营及科技管理部是网上银行参数的管理和维护部门，总行管理员负责参数的具体建立与维护。
第二十九条 参数维护应坚持“一人操作，一人授权”的双人管理，保证参数维护的准确性和有效性，严禁未经批准随意变更参数。
第三十条 因业务管理规定和业务发展需要对网上银行参数进行设置或变更的，需填写《网上银行业务参数维护表》，经总行运营及科技管理部负责人审核、主管行领导审批同意后由总行管理员通过网上银行内部管理系统进行参数维护。参数维护表应明确参数变更的详细内容、变更依据和要求完成时间。
第三十一条 总行管理员根据参数维护表的要求和审批意见，在指定的时间进行参数设置，参数设置完成后在参数维护表上填写处理结果。参数维护表专夹妥善保管。
第三十二条 网上银行参数的建立与变更在维护后的第二日零点后生效。
第三十三条 数字证书是指存放客户身份标识，用于对客户发送的网上银行交易信息进行数字签名的电子文件，是网上银行系统用于识别网上银行客户的有效身份证明。我行数字证书由中国金融认证中心（CFCA）颁发，有效期为5年，存储介质是USBKey。
我行数字证书采用预植证书方式，数字证书预先已下载至存储介质中，客户无需自行下载证书，可直接使用。
第三十四条 数字证书分为个人客户证书和企业客户证书。个人客户只能使用一个数字证书；企业客户可使用多个数字证书，但每个证书只能对应一个用户名。
第三十五条 个人客户证书管理
(一) 个人客户证书的制作与发放
1. 个人客户申领数字证书应到我行营业网点办理。新申请注册个人网上银行的客户应在《凯里东南村镇银行个人电子银行用户申请表》上注明申请注册，已注册个人网上银行的客户应在《凯里东南村镇银行个人电子银行用户申请表》上注明证书申请。
2. 营业网点审核客户提供的本人有效身份证件和注册的活期存折后，为客户办理数字证书申请并向客户发放存储介质USBKey。
(二) 个人客户证书的变更
1. 个人客户证书的变更业务包括证书更新、恢复、注销和证书两码重发等。
2. 客户因存储有数字证书的介质USBKey遗失、损毁或证书到期等原因可申请办理证书更新业务；客户因误操作导致存储介质USBKey中的证书丢失、USBKey被锁定等原因可申请办理证书恢复业务，客户申请证书恢复时须同时提交存储介质USBKey。个人客户证书的变更须至我行营业网点办理。
客户向营业网点提交《凯里东南村镇银行个人电子银行用户申请表》和其他相关申请材料。营业网点审核无误后为客户办理相应变更手续并打印密码信封。密码信封的制作和发放手续按密码信封管理的相关规定执行。
第三十六条 企业客户证书管理
(一) 企业客户证书实际为企业网银用户证书，企业客户可以根据业务管理模式配备相应数量的网银用户，并为每个用户分别申领数字证书。
(二) 根据企业客户的需要，我行可为企业每个网银用户发放数字证书，企业网银用户使用数字证书完成自身拥有的操作权限。
(三) 企业客户证书的制作与发放
1. 企业网银申领数字证书应到我行营业网点办理。新申请注册企业网上银行的客户应在《凯里东南村镇银行网上银行企业客户注册（变更）申请表》上注明申请注册，已注册企业网上银行的客户应在《凯里东南村镇银行网上银行企业客户注册（变更）申请表》上注明证书申请。
2. 营业网点审核客户提供的营业执照、开户许可证、法人有效身份证、经办人有效身份证、授权委托书等证件后，为客户办理数字证书申请并向客户发放存储介质USBKey。
(四) 企业客户证书的变更
1. 企业客户证书的变更事项包括证书绑定、证书解绑、证书补发和两码重发等。
2. 客户因存储有数字证书的介质USBKey遗失、损毁或证书到期等原因可申请办理证书更新业务；客户因误操作导致存储介质USBKey中的证书丢失、USBKey被锁定等原因可申请办理证书恢复业务，客户申请证书恢复时须同时提交存储介质USBKey；客户因未在数字证书两码产生之后的14天内下载证书导致证书两码失效时可申请办理证书两码重发业务。
3. 企业客户证书的变更业务须至开户网点申请办理。
客户向开户网点提交《凯里东南村镇银行网上银行企业客户注册（变更）申请表》和相关申请资料，开户网点审核无误后将《凯里东南村镇银行企业客户证书领取单》交给客户，申请表一联交至事后监督处，另一联待办妥变更手续后交客户留存。
第三十七条 数字证书、存储介质及密码信封由总行运营及科技管理部统一采购，总行财务会计部负责保管、分发管理。
第三十八条 存储介质序号是介质厂商在产品出厂时印制的生产序列号，由16位字母和数字构成，可作为介质的唯一标识。
第三十九条 存储介质纳入重要空白凭证管理，指定专户核算，1个存储介质以1元为记账单位记载账务。
第四十条 密码信封制作与发放
(一) 企业客户密码信封的制作与发放由营业网点负责；个人客户密码信封的制作与发放由营业网点负责。
(二) 已制作未发放的密码信封必须双人传递，未能及时发放的密码信封应入保险柜（箱）保管。
(三) 密码信封制作与发放
1. 密码信封制作完毕后，经办柜员打印《凯里东南村镇银行个人网上银行密码信封领取回执》连同密码信封发放给客户本人，复核柜员应监督经办柜员将密码信封发放给客户本人，客户确认密码信封无误后在领取回执上签字并填写领取时间。
2. 经办柜员与复核柜员确认客户本人签收后，分别在领取回执上签章。领取回执连同申请表及其他申请材料一并由营业网点统一作为传票交至事后监督处。
第四十一条 企业客户网上银行业务的注册、变更或注销手续必须到其账户开户行办理。
第四十二条 客户申请开通企业网上银行业务时，必须与我行签订《凯里东南村镇银行企业网上银行客户服务协议》，并办理注册手续。企业客户办理注册后成为我行企业网上银行客户，可凭获取的数字证书登录我行企业网上银行系统。
第四十三条 企业网上银行交易实行限额管理。我行默认设置客户行内转账的单笔及单日累计不限额，跨行转账的单笔限额10万元，单日累计限额为30万元。客户可以根据需要自行降低交易限额，或到我行进行书面申请调高交易限额。
第四十四条 客户注册
(一) 企业客户向其账户开户行营业网点申请注册企业网上银行服务，填写并提供以下申请材料：
1. 填写《凯里东南村镇银行企业网上银行业务注册（变更）申请表》和《凯里东南村镇银行企业网上银行客户服务协议》相关信息，并加盖公章、法定代表人（负责人或授权代理人）签章、财务章和预留银行印鉴；
2. 提供组织机构代码证原件及复印件、营业执照正本（或副本）原件及复印件。企业持其他有效证件、证明文件办理注册的，参照银行结算账户管理办法规定的有效证件办理。
3. 法定代表人或负责人亲自办理业务时，提供法定代表人或负责人的身份证件原件及复印件；非法定代表人或负责人办理业务时，应提供法定代表人或负责人的身份证件复印件、经办人员的身份证件原件及复印件、企业网上银行业务授权委托书；
4. 拟申请企业网银用户的所有人员身份证件复印件。
(二) 开户网点受理客户注册申请时，按如下规定办理：
1. 检查申请资料是否完备。经办柜员审核申请表填写内容是否完整、规范，提供的证件内容是否相符，是否已按规定加盖公章、法定代表人（负责人或授权代理人）签章和预留银行印鉴，签章是否相符，并检查其他申请材料、证件复印件是否齐全。
2. 审核客户身份证明文件是否一致。经办柜员审核企业客户提供的身份证明文件（组织机构代码证、营业执照）与申请表填写内容是否一致，是否在有效期内且与客户开立账户时留存的身份证明文件一致，复印件是否与原件一致。
3. 审核客户经办人员身份证明文件。经办柜员通过联网核查公民身份信息系统对客户经办人员身份证件真实性进行核查。如客户经办人员提供护照（或军官证、士兵证、警官证、港澳台通行证）办理业务的，经办柜员应审核身份证件在有效期内，并仔细核对身份证件上的照片与客户经办人员本人相符。
如客户经办人员非企业法人代表或单位负责人，还应审核企业的授权委托书，授权委托书的授权事项应包含授权办理网上银行相应业务，且该授权在有效期内，授权委托书上已加盖单位公章。
4. 审核客户注册账户。检查客户在申请表中填写的签约账户是否属于该客户，核对申请表上的预留银行印鉴是否与账户开户时的预留银行印鉴一致。
5. 电话回访核实。开户网点应按照客户账户在我行核心业务系统中留存开户信息中的联系方式，通过上门或电话核实客户经办人员确属企业有权人员，企业客户确实申请注册网上银行。
通过营业执照或组织机构代码证等资料确认客户经办人员为企业法人代表或单位负责人的，可不进行电话或上门核实。
6. 开户网点审核通过后，与客户签订业务协议，申请表一联连同身份证联网核查打印结果及其他申请材料复印件等由开户网点统一作为传票交至事后监督处，另一联待办妥全部手续后随密码信封交客户。
第四十五条 客户变更
(一) 客户变更内容包括开通或撤销特定业务功能，变更客户信息、交易限额、业务管理模式和签约账号，企业用户新增、删除、修改及登录密码重置，客户证书变更等。
(二) 客户申请开通或撤销特定业务功能，变更客户信息、交易限额、业务管理模式及签约帐号，企业用户删除、修改的，应向开户网点提交《凯里东南村镇银行企业网上银行业务变更申请表》，开户网点受理并审核后依据申请表相关申请事项在网上银行内部管理系统中办理相应变更手续。，申请表一联连同其他申请资料统一作为传票交至事后监督处，另一联待办妥全部处理手续后交客户留存。
(三) 客户证书变更事项按数字证书相关管理规定执行。
第四十六条 客户注销
(一) 客户需注销企业网上银行业务时，应向开户网点提交《凯里东南村镇银行企业网上银行业务注册（注销）申请表》。开户网点受理并审核后根据申请表相关申请事项在网上银行内部管理系统中办理企业网上银行注销手续，申请表一联连同其他申请资料统一作为传票交至事后监督处，另一联待办妥全部处理手续后交客户留存。
(二) 客户注销后，客户数字证书及存储介质USBKey由客户自行销毁处理。
第四十七条 客户主动注销银行结算账户或因被撤并、解散、宣告破产等原因而注销银行结算账户，但未主动办理企业网上银行签约账户删除的（销户时柜面人员应提示客户主动注销网银签约账户），或者存在违反《凯里东南村镇银行企业网上银行客户服务协议》情况的，开户网点在其负责人审批后，按特殊审批事项报总行同意后应删除该客户企业网上银行签约账户或注销其网上银行。有关手续参照企业网上银行变更或注销的相关管理规定执行。
第四十八条 对于注册后长期没有登录和使用的企业网上银行客户，开户网点应主动与客户取得联系，区分情况进行相应处理。
(一) 对于客户操作有困难而未使用的，开户网点要指派客户经理进行指导和支持，激活客户。
(二) 对于客户不知情的情况下违规注册的，应及时注销客户的企业网上银行服务，并追究相关注册审核人员责任。
第四十九条 个人网上银行客户按注册方式分为柜面注册客户和自助注册客户。柜面注册客户可使用个人网上银行所有功能服务，自助注册客户仅能使用查询服务。
自助注册客户可到我行营业网点柜面通过办理证书申请业务升级为柜面注册客户。
第五十条 年满18周岁的客户办理个人网上银行注册、变更或注销业务，须由客户本人办理，严禁他人代为办理。不满18周岁客户办理个人网上银行注册、变更或注销业务应由其监护人代为办理。
第五十一条 个人网上银行交易实行限额管理。我行设置行内转账单笔及单日累计不限额，跨行转账单笔限额5万元，单日累计限额为15万元。
第五十二条 客户注册
(一) 个人客户向我行任一营业网点申请注册个人网上银行服务，填写并提供以下申请材料：
1. 填写《凯里东南村镇银行个人网上银行业务注册（变更、注销）申请表》；监护人代为办理的，监护人在申请表“申请人声明”栏中注明“监护人代办”，填写监护人姓名、身份证件类型及身份证件号码，并在签名处签名确认；
2. 提供客户本人有效身份证件；监护人代为办理的，还需提供监护人的有效身份证件以及证明其监护关系的户口簿或当地公安机关出具的其他有效证明材料；
3. 申请注册的活期存折。
(二) 营业网点受理客户注册申请，按如下规定办理：
1. 检查申请资料是否完备。经办柜员审核申请表填写内容是否完整、规范、提供的证件及账户信息是否相符，签章是否相符，并检查其他申请材料、证件复印件是否齐全。
2. 审核客户身份证明文件。经办柜员通过联网核查公民身份信息系统对客户身份证件真实性进行核查。如客户提供护照（或军官证、士兵证、警官证、港澳台通行证）办理业务的，经办柜员应审核身份证件在有效期内，并仔细核对身份证件上的照片与客户本人相符。
3. 审核客户注册活期存折。经办柜员检查客户在申请表中填写的注册存折是否属于该客户，核对存折在核心业务系统中显示的户名、身份证件类型及身份证件号码与客户提供的身份证件相应信息是否相符。
4. 经办柜员提醒客户阅读并确认《凯里东南村镇银行个人网上银行客户服务协议》。
5. 审核无误后经办柜员根据申请表申请事项在核心业务系统中为客户办理注册手续，录入客户注册信息，为客户申领数字证书。客户数字证书的制作与发放手续按数字证书相关管理规定执行。
6. 营业网点应告知客户下载和使用数字证书的方法。
第五十三条 客户变更
(一) 客户变更内容包括密码重置、用户锁定、解锁、加挂签约账户、客户证书变更等。
(二) 客户申请办理变更业务时，应填写《凯里东南村镇银行个人网上银行业务注册（变更、注销）申请表》，并提供本人有效身份证件。
客户申请密码重置、用户锁定、解锁及客户证书变更的，还需要提供已签约的活期存折。
客户申请加挂签约账户的，还需要提供拟加挂的本人活期存折。
(三) 营业网点应认真审核申请表内容的完整性、准确性；审核持折人身份证件是否为本人所有，与申请表中填写的身份证件号码是否一致；审核原签约折是否为本人所有；对于加挂签约账户的还应验证加挂折是否为客户本人所有。
审核无误后经办柜员根据申请表申请事项在核心业务系统中办理相应变更手续。申请表一联连同其他申请材料统一作为传票交至事后监督处，一联作凭证留存，另一联交客户留存。
(四) 客户证书变更事项按数字证书相关管理规定执行。
第五十四条 客户注销
(一) 客户不再使用网上银行业务时，应至我行营业网点申请注销，填写《凯里东南村镇银行个人网上银行业务注册（变更、注销）申请表》，并提供本人有效身份证件和已签约活期存折。
营业网点应认真审核申请表内容的完整性、准确性，持折人身份证件是否为本人所有，与申请表中填写的身份证件号码是否一致。
审核无误后经办柜员根据申请表申请事项在核心业务系统中办理注销手续。申请表一联连同其他申请材料统一作为传票交至事后监督处，一联作凭证留存，另一联交客户留存。
(二) 客户注销后，客户数字证书及存储介质USBKey由客户自行销毁处理。
第五十五条 网上银行系统处理的所有交易必须依据反洗钱的有关规定，纳入全行反洗钱处理和监测。
第五十六条 营业网点办理个人客户网上银行注册手续时，必须记录并严格审查客户有效身份证件，严禁客户以匿名、错名、假名或冒用他人名义开户和办理网上银行业务。
第五十七条 个人客户通过我行网站办理网上银行自助注册业务的，必须是在我行开户并已核对身份的客户。
第五十八条 营业网点在受理企业客户网上银行注册手续时，必须严格审核客户提交的申请资料，申请表必须签章齐全，加盖的预留银行印鉴必须与客户开立账户时预留银行印鉴核对相符。
第五十九条 网上银行交易监控是对存在异常情况的系统登录、转账汇款等交易的监控。
第六十条 总行运营及科技管理部统一负责全行个人网上银行、企业网上银行日间交易的实时监控。各分支行负责对异常交易的分析和核实工作。
第六十一条 监控的实施
(一) 总行运营及科技管理部对网上银行交易进行监控、分析，并将监控到的异常交易信息发送给相关分支行。
(二) 各分支行应根据接到的异常交易信息及时联系客户，并于半个工作日内将核实情况回复给总行运营及科技管理部。如遇特殊情况无法按时核实的，须及时与总行运营及科技管理部联系。
第六十二条 各分支行在核实过程中，如客户对交易确有疑义，要提醒客户采取必要的防范措施或及时向当地公安机关报案。
第六十三条 落地交易处理是指企业网上银行或个人网上银行客户通过网上银行发起的付款交易指令，因单笔交易金额或当日累计交易金额达到银行预设的落地处理限额时，必须由银行工作人员人工干预之后才能够提交核心业务系统进行账务处理。
客户经由网上银行提交的单笔金额超过10万元或单日累计金额超过30万元的跨行转账交易均须落地处理，行内转账或未达上述标准的跨行转账交易无须落地处理。
第六十四条 总行财务会计部统一负责全行网上银行落地交易的审核与处理，一人处理一人审核，双人操作。
第六十五条 落地交易处理
(一) 对于交易金额不足30万元的落地交易指令，直接进行付款授权。
(二) 对于交易金额超过30万元的落地交易指令应电话通知总行财务会计部查询银行资金头寸情况，并根据财务会计部处理意见进行落地交易指令的同意或拒绝处理。财务会计部应保持合理备付头寸，保证正常支付能力，若因头寸不足需对落地交易指令拒绝处理时应先通知账户开户行与客户进行沟通、协商，获得客户谅解。
(三) 落地交易处理需登记《凯里东南村镇银行网上银行落地交易审核登记簿》。
第六十六条 落地交易处理时间规定
如无特殊原因，每个工作日16：00以前收到的落地交易指令应于当天17：00前处理完毕，工作日16：00以后至下一工作日之前收到的落地交易指令应于下一工作日12：00前处理完毕。
第六十七条 经总行运营及科技管理部负责人同意、总行风险合规和党群及行政综合部审核后，总行管理员可通过网上银行内部管理系统的公告管理模块向客户发布银行业务通知、最新法律法规通知、安全操作提示等公告信息。
第六十八条 网上银行的咨询、投诉和建议实行首问负责制。
在总行投入运营前，总行运营及科技管理部负责受理全行网上银行客户的电话咨询工作，支行营业网点也应积极做好本机构客户上门咨询的解释工作。
网上银行的业务咨询、投诉和建议直接向营业网点柜面提出的，由柜员或大堂经理当场答复，不能当场答复的，提交至总行运营及科技管理部处理。
网上银行的业务咨询、投诉和建议直接向客户经理提出的，由客户经理当场答复，不能当场答复的，提交至运营及科技管理部处理。
第六十九条 网上银行系统提供电子回单打印功能，客户可以通过网上银行系统自行下载打印电子回单，也可以至各支行营业网点申请打印电子回单。
第七十条 网上银行重大事项包括服务中断、业务差错和风险事件。
网上银行服务中断是指由于系统故障、网络堵塞或者不可抗力等原因造成客户无法正常办理网上银行业务。
网上银行业务差错是指由于系统故障、操作失误等原因造成的错记、重记、漏记或少记客户账务等差错。
网上银行风险事件分为业务风险事件和技术风险事件。其中，业务风险事件是指由于网上银行客户自身原因造成其信息或账户资金被非法窃取的各类事件；技术风险事件是指网上银行系统存在安全漏洞、遭到恶意攻击或破坏的各类事件。
第七十一条 全行各机构、相关部门发现网上银行重大事项后，应立即向总行运营及科技管理部报告。网上银行重大事项的处理情况实行动态管理，总行运营及科技管理部应填写《网上银行业务重大事项报告表》报告至主管行领导并及时反馈重大事项的最新处理情况与进展。
第七十二条 服务中断应急处理
(一) 网上银行业务应急处理应在有效控制风险的前提下，提高应急处理效率，尽量缩小不良影响范围。
(二) 各分支行、营销人员应与企业客户约定服务中断的应急处理方式（如到柜面办理方式或银行上门服务方式等）。对于能够通过营业网点办理的业务，原则上要求客户到营业网点办理；对于客户已通过网上银行提交的业务指令不应再采取应急处理。
(三) 遇到网上银行服务中断情况，总行运营及科技管理部应立即联系城银清算服务有限责任公司排查原因，尽快恢复系统，各分支行要做好客户解释工作。对于因系统故障等原因造成客户无法办理网上银行业务的，应建议客户到营业网点办理，或按约定的应急方式办理。短期内不能恢复服务的，各分支行、营销人员要以电话、短信、传真等方式通知重点客户按约定的应急处理方式办理业务。
(四) 因系统升级或改造而需要暂时中止提供网上银行服务超过3小时（含）时，应提前3天通过我行营业网点或网站公告。计划服务中断应选择适当的时间，尽可能减少对客户的影响。
第七十三条 业务差错处理
(一) 网上银行业务差错处理应遵守据实、准确和及时的原则。运营及科技管理部负责网上银行业务差错的投诉受理、协调、反馈工作，总行财务会计部负责网上银行业务差错的账务查询、账务处理工作。
(二) 运营及科技管理部对受理的网上银行业务差错应详细备案登记，记录内容包括差错时间、内容、处理部门、处理人员、客户资料、差错影响或损失、差错原因、处理结果等。
(三) 系统原因造成的业务差错，运营及科技管理部应和城银清算服务有限责任公司、财务会计部配合查清原因，提出处理意见，审批确认后按相关规定进行账务处理。
(四) 由于客户自身原因造成的网上银行交易指令未执行、未适当执行、延迟执行等业务差错，运营及科技管理部应及时联系客户经理或客户通知改正并配合客户采取补救措施。
(五) 客户通过网上银行办理跨行汇款业务，款项汇出后若由于账号、户名不符等原因导致挂账需要退汇的，总行财务会计部应在当日（最迟次日）办理退汇手续。
第七十四条 风险事件处理
(一) 网上银行风险事件的处理应遵守审慎、高效、保密的原则。风险事件涉及的各支行、部门要积极配合，通力合作，妥善处理好风险事件。
(二) 总行运营及科技管理部是网上银行风险事件处理的牵头部门，总行风险合规部、内控合规部、党群及行政综合部是处理网上银行风险事件的责任部门。各部门负责人应保持24小时电话畅通。
1. 总行运营及科技管理部负责所有网上银行风险事件的管理，受理全行报告的网上银行风险事件，协调城银清算服务有限责任公司进行技术分析，组织有关部门处理风险事件，对网上银行风险事件进行统计、汇总、分析，制定并完善有关防范措施，组织研究应对网上银行风险事件的办法和策略。
2. 总行运营及科技管理部负责协调城银清算服务有限责任公司对网上银行风险事件进行技术分析，制定和实施技术应对方案。
3. 总行风险合规部负责对网上银行风险事件涉及的相关规章制度、操作规程、合同文本及章程等进行分析，协调处理可能的法律纠纷。
4. 总行党群及行政综合部负责就重大风险事件向公安机关报案，协助处理风险事件和配合公安机关调查网上银行风险事件。
5. 总行党群及行政综合部负责拟定风险事件对外宣传解释的统一口径，以及与电台、报纸、网站等宣传媒体的沟通、协调。
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