按照监管要求，凯里东南村镇银行有限责任公司（以下简称“本行”）对2021年度金融消费者权益保护工作进行披露，具体内容如下：

    一、组织架构和机制建设

    本行金融消费者权益保护工作领导小组由高管层以及总行各部门、各营业网点负责人组成。领导小组主要负责统一规划、统筹部署全行或辖内的消费者权益保护工作，研究消费者权益保护工作的重大问题，协调各部门开展消费者权益保护工作等。领导小组办公室设在市场业务部，由市场业务部负责人担任办公室主任，负责组织协调日常工作及督促金融消费者权益保护工作的落实，负责落实金融消保工作措施、程序以及操作规程，通过建立健全消费者权益保护工作组织架构，确保有效履行公正对待消费者的责任。在工作机制方面，建立来电、来函、来访等多种形式的投诉渠道，通过梳理投诉处理工作流程的形式，对不同渠道的投诉给予合理的化解。

    二、金融知识宣传与教育

    本行在做好集中宣传的基础上，推动宣传教育向常态化发展。通过“线上+线下”、网点现场宣传、LED滚屏、发放宣传资料等方式，积极为客户提供学习金融知识的平台，充分听取金融消费者心声，了解消费者心理。对全行员工组织内部消费者权益保护知识教育培训，员工综合素质得到了进一步提升。同时，根据监管要求开展3.15消费者权益保护周、金融知识万里行、金融知识普及月、防范电信诈骗宣传、反洗钱宣传、“蒲公英”金融志愿服务活动宣传等非营销公益性知识普及宣传活动；通过不断创新宣教形式，线上线下宣传并进，扩大宣传覆盖面，提升宣传质效，向金融消费者普及金融基础知识。

    三、消费者信息安全保护

    全行员工按要求与本行签订《保密协议》，对于年度内金融消费者与本行因发生业务而留存的信息及资料，结合本行相关档案管理办法按要求做好信息保存等相关工作。在收集个人金融信息前，征得金融消费者的授权，并明确告知收集和处理个人金融信息的目的、方式、类别、内容，以及个人信息的使用范围和保护措施。

    四、特殊消费者群体保护

    针对老年人等特殊群体实际办理支付结算业务存在诸多不便的问题，本行在各营业网点大厅配备了老花镜、饮水机、便民伞、医药箱、无障碍通道、优先老年人服务窗口等硬件设施，更好地向特殊群体提供服务。针对地区特色，配备有苗语、侗语等语言特色服务，给予客户更好的便利及服务。

    五、产品服务与信息披露

    本行金融营销宣传用语规范、准确，尊重金融消费者购买金融产品和服务的真实意愿，金融产品和服务的实际情况与营销推介时的说明资料描述相一致。按要求在营业场所公示各类金融服务标准，向消费者披露服务信息、收费种类、收费标准、权利与义务、法律责任等信息。加强金融消费者账户、资金的监管，防范金融消费者的财产被挪用、侵占。

    六、消费者投诉处理情况分析

    本行在各营业大厅公布有服务监督电话、投诉处理流程及方式，设置意见簿，接受社会公众和消费者的监督与投诉。对责任投诉事件，依据《凯里东南村镇银行消费者投诉处理制度》等有关规定接待，视不同情况在限期内予以处理，并如实、详实记录投诉处理台账。

    2021年本行共收到消费者投诉两起，其中一起已撤销投诉。从投诉类别分析，均为个人业务且均为贷款类投诉；从投诉渠道分析，两起投诉均通过贵州银保监局热线投诉。对于受理的每一起投诉事件，本行均高度重视，在接到投诉后的第一时间联系责任部门进行处理，派专人核实情况。对投诉事件做到一事一调查、一事一处理，确保投诉事件高效处理、调查深入、问责及时、整改到位。

    根据2021年各类投诉事件处理情况，本行将继续加强各部门间的高效配合，全面落实各条线快速反应机制，确保消费者权益得到有效保障。

    七、相关的负面舆情、重大突发事件及诉讼仲裁等情况

    本行坚持以客户为中心原则，做好服务。2021未发生负面舆情及重大突发事件以及因消费者权益引发的诉讼、仲裁案件。对监管部门开展的各类调查、核实、考核评价或其他工作事项，我行始终积极配合，按要求在规定时限内提供材料、定期报送投诉统计数据信息等。积极应对政府部门、新闻媒体、社会团体等对金融消费保护工作的监督评价。