按照监管要求，凯里东南村镇银行有限责任公司（以下简称“本行”）对2022年度金融消费者权益保护工作进行披露，具体内容如下：

    一、组织架构和机制建设

本行金融消费者权益保护工作领导小组由高管层以及总行各部门、各营业网点负责人组成。领导小组主要负责统一规划、统筹部署全行或辖内的消费者权益保护工作，研究消费者权益保护工作的重大问题，协调各部门开展消费者权益保护工作等。领导小组办公室设在运营及科技管理部，由运营及科技管理部负责人担任办公室主任，负责组织协调日常工作及督促金融消费者权益保护工作的落实，负责落实金融消保工作措施、程序以及操作规程，通过建立健全消费者权益保护工作组织架构，确保有效履行公正对待消费者的责任。领导小组办公室下设金融消费者权益保护专职岗，具体负责金融消费者权益保护工作信息资料收集、整理、编报。 

在工作机制方面，建立来电、来函、来访等多种形式的投诉渠道，通过梳理投诉处理工作流程的形式，对不同渠道的投诉给予合理的化解。

    二、金融知识宣传与教育

    （一）主题教育宣传活动。重点围绕“3•15消费者权益保护宣传周”“普及金融知识万里行”“普及金融知识、守住钱袋子”“金融知识普及月金融知识进万家”“网络安全宣传周”“反假货币金融知识普及”“反电信网络诈骗”“蒲公英”金融志愿者活动等主题活动，向广大群众宣传金融消费者相关知识，特别是做好中老年客户、文化程度较低人群的银行服务安全与风险宣传。

    （二）日常金融消费者教育工作。在各营业网点通过电子屏播放宣传标语、摆放宣传资料、悬挂宣传标语、张贴宣传海报等形式进行宣传。

    （三）拓展线上宣传渠道。通过本行微信公众号、微信朋友圈、美篇等扩大金融知识普及范围。

    （四）拓宽宣传工作的深度和广度，通过走街道、进社区、下乡镇、进村寨等形式为群众输送金融知识，提供金融服务。

    （五）增强内部宣传教育培训力度，本年度开展两次消保专项培训。

    三、消费者信息安全保护

    全行员工按要求与本行签订《保密协议》，对于年度内金融消费者与本行因发生业务而留存的信息及资料，结合本行相关档案管理办法按要求做好信息保存等相关工作。在收集个人金融信息前，征得金融消费者的授权，并明确告知收集和处理个人金融信息的目的、方式、类别、内容，以及个人信息的使用范围和保护措施。

    四、特殊消费者群体保护

    针对老年人等特殊群体实际办理支付结算业务存在诸多不便的问题，本行在各营业网点大厅配备了老花镜、饮水机、便民伞、医药箱、无障碍通道、优先老年人服务窗口等硬件设施，更好地向特殊群体提供服务。针对地区特色，配备有苗语、侗语等语言特色服务，给予客户更好的便利及服务。

    五、产品服务与信息披露

    本行金融营销宣传用语规范、准确，尊重金融消费者购买金融产品和服务的真实意愿，金融产品和服务的实际情况与营销推介时的说明资料描述相一致。按要求在营业场所公示各类金融服务标准，向消费者披露服务信息、收费种类、收费标准、权利与义务、法律责任等信息。加强金融消费者账户、资金的监管，防范金融消费者的财产被挪用、侵占。

    六、消费者投诉处理情况分析

    本行在各营业大厅公布有服务监督电话、投诉处理流程及方式，设置意见簿，接受社会公众和消费者的监督与投诉。对责任投诉事件，依据《凯里东南村镇银行消费者投诉处理制度》等有关规定接待，视不同情况在限期内予以处理，并如实、详实记录投诉处理台账。

    2022年本行未收到消费者投诉事件，本行将继续加强各部门间的高效配合，全面落实各条线快速反应机制，确保消费者权益得到有效保障。

    七、相关的负面舆情、重大突发事件及诉讼仲裁等情况

在2021年有1名消费者对征信信息有异议提出投诉，并于2022年9月起诉，2022年11月凯里市人民法院公开开庭审理并驳回了消费者的诉讼请求。

本行坚持以客户为中心原则，做好服务。对监管部门开展的各类调查、核实、考核评价或其他工作事项，我行始终积极配合，按要求在规定时限内提供材料、定期报送投诉统计数据信息等。积极应对政府部门、新闻媒体、社会团体等对金融消费保护工作的监督评价。